20 / 46
הנגשה
לכל לקוח
שופרסל פועלת להנגיש ולהתאים את סניפיה,
מבניה ואת אתר האינטרנטשלה, כך שכל לקוח
ועובד יוכלו לעשות בהם שימוש.
בעקבות סקר מקיף שבוצע
• הנגשת סניפים:
בנושא נגישות, בשיתוף עמותת
2011
בשנת
נגישות ישראל, הוחלט בחברה על קידום
הנושא ועל מינוי ממונה ייעודי לנושא. כך,
מהלך הדרגתי רחב להנגשת
2012
החל בשנת
, הונגשו
31.12.15
הסניפים בכל הארץ. נכון ליום
271 )
במלואם (כולל אישור מורשה נגישות
מסך הסניפים.
97%
מסניפי הרשת, המהווים
נוסף על ההנגשה הפיזית בסניף, מוצבות
לנוחיות הלקוחות בסניפי הרשת הגדולים גם
קלנועיות לסיוע לאנשים עם מוגבלות בתנועה.
אתר החברה באינטרנט
• הנגשת אתר הרשת:
המהווה את הפלטפורמה העיקרית לסחר
האלקטרוני ולהזמנות האונליין, מונגש גם
הוא במלואו לאנשים עם מוגבלות, ועומד
בתקן של עמותת "נגישות ישראל". האתר
מאפשר באמצעות תפריט ייעודי לגולשים
בעלי צרכים מיוחדים להיעזר בקורא מסך,
ניווט מקלדת, שינוי חדות צבעונית, צבעוניות
חד-גוונית וחסימת הבהובים.
חווית
השירות
שופרסל חרתה על דגלה להעניק ללקוחותיה
חוויתשירות טובה, הבאה לידי ביטוי הן בהצעת
ערוצי קניה מגוונים והן במתן מענה מהיר ויעיל
לפניות הלקוחות.
הצעת ערוצי קנייה מגוונים
שופרסל מעמידה לרשות לקוחותיה מספר
ערוצי קנייה, הן בסניפים והן בערוצים
הדיגיטליים. אלו מהווים מנועי צמיחה מרכזיים
בפעילותה של שופרסל, ומאפשרים לה לייצר
מאפייני בידול מול המתחרים הרבים בשוק,
תוך שימור נאמנות הלקוחות ושיפור הערך
המוצע להם.
כדי לשפר את השירות
• קופות בשירות עצמי:
ולמנוע תורים ארוכים בקופות בשעות העומס,
,2010
החלה שופרסל לשלב בסניפיה, בשנת
קופות בשירות עצמי. נכון למועד הדוח,
96-
קופות בשירות עצמי, ב
450 -
מותקנות כ
מסניפי הרשת. מודעות הלקוחות לשירות
החדש עולה בהדרגה, ואחוז השימוש בקופות
מקרב
17%
על
2015
אלו עומד נכון לסוף
כלל הקונים בסניף. מחקר בנושא שביעות
רצון הלקוחות מהשירות מעיד על שביעות
רצון רבה מאוד בקרב הלקוחות המשתמשים
בו, הנהנים הן מקיצור התורים והן מעצם
המעורבות בהליך הקנייה.
שופרסל רואה בערוץ
• קנייה חכמה באינטרנט:
הדיגיטלי את העתיד של תחום הקמעונאות
ולכן משקיעה בו משאבים משמעותיים.
שופרסל מעמידה לרשות לקוחותיה אתר
.
Online
אינטרנט לקנייה מקוונת – שופרסל
באתר קיימות מספר פונקציות המסייעות
ללקוח לבחור את המוצרים הטובים ביותר
עבורו. אחת הפונקציות באתר מאפשרת
ללקוח לראות את רשימת המוצרים שהוא
רכש בקנייה הקודמת שלו ומקלה בכך על
תהליך הקנייה הנוכחית. פונקציות נוספות
מסייעות ללקוח לחפש מוצרים בריאים
המתאימים לטעמו לפי הפרופיל שנבנה
במיוחד עבורו. המערכת גם יודעת להציע
ללקוח מוצרים דומים לאלו שבחר – מוצרים
במחיר זול יותר במסגרת הנחות ומבצעים
ובאיכות דומה.
כדי לצעוד צעד נוסף
• אפליקציה סלולארית:
ולספק ללקוחות שירות טוב אף יותר,
שופרסל פיתחה אפליקציה מתקדמת
לטלפונים חכמים, המאפשרת ללקוחות
ליצור רשימת קניות, לאתר סניפים ולהיחשף
למבצעים. ייחוד נוסף של האפליקציה הוא
הקופונים הדיגיטליים. שופרסל מציעה
ללקוחות העושים שימוש באפליקציה,
קופונים מותאמים אישית בהתאם למאפייני
הרכישות של הלקוח. התאמה זו מתאפשרת
הודות לניתוח המידע ממועדון הלקוחות
של הרשת, הנעשה באמצעות מערכות
מידע מהמתקדמות בעולם. בקופונים ניתן
לעשות שימוש אוטומטי, על ידי טעינת
הקופון באפליקציה ומימושו אוטומטית עם
רכישת המוצר הרלוונטי, ללא צורך בשמירת
קופונים מודפסים והבאתם מודפסים לקופה.
כשליש מהקופונים הממומשים כיום ברשת
הם קופונים דיגיטליים, נתון המעיד על
התפתחות הערוץ הדיגיטלי.
מתן מענה לפניות לקוחות
שופרסל פועלת באופן תמידי לשיפור השירות
הניתן ללקוחות הפונים אליה. פעולות אלו
באות לידי ביטוי בשני ערוצי פעולה עיקריים:
בשנים
• הקמת מוקד אחוד בשופרסל:
האחרונות הוקם בשופרסל מערך שירות
אחוד ומשוכלל, אשר איחד תחתיו ערוצי מענה
ללקוחות במגוון נושאים. מוקד שופרסל נמצא
במטה החברה בעיר ראשון-לציון ומועסקים
נציגים ומנהלים. המוקד מאפשר
120 -
בו כ
כיום מענה לפניות לקוחות המועדון, פניות
לקוחות האונליין (להזמנות, בירורים ותמיכה),
טיפול בקשרי לקוחות, טיפול בלקוחות תו
הזהב, בלקוחות העסקיים, ובלקוחות אורגניק
מרקט. כל אלו, קיבלו בעבר שירות ממוקדים
נפרדים, וכיום מקבלים הכל ממוקד שופרסל
האחוד. מטרת איחוד מוקדי שירותי הלקוחות
של החברה היתה לייצר אחידות במסרים של
החברה, יעילות תפעולית ובניית תפישת
שירות אחידה ומקצועיתשתלווה את כל ענפי
20 |